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APRENDA A DIZER NÃO AO CLIENTE
por
Miriam Nunes
Ultimamente
você só lê e ouve conselhos de
“como encantar o cliente”, “melhor
atender ao cliente” e por aí vai. É
claro que devemos tratar bem aqueles que contratam
nossos serviços ou compram nosso produtos.
Investir numa comunicação eficiente,
tentar ver o ponto de vista do outro etc. Mas o que
fazer quando o contratante/consumidor é daquele
tipo que quer mais, muito mais do que está
contratando/comprando, se nega a pagar o valor justo,
chora por descontos generosos, serviços extras
e ainda quer ser tratado como rei?
Com a recessão batendo à porta é
difícil despachar um cliente, mesmo o do estilo
“mala-sem-alça”. Afinal, ele ainda
sairá falando mal de sua empresa para pelo
menos oito conhecidos (é estatística,
pessoas satisfeitas comentam com três o bom
atendimento, pessoas insatisfeitas falam para no mínimo
oito). Saber dizer NÃO sem transformar isto
num conflito é um dom que pode ser desenvolvido
e será útil tanto na vida profissional
como na pessoal.
Duvide de conselhos de encantamento e outras teorias
que você já ouviu para manter clientes
satisfeitos. Eles funcionam com a média das
pessoas normais. Não acredite que, se viver
concordando com todos e fazendo tudo o que lhe pedem,
você será a pessoa mais querida do mundo.
Mentira, é mais provável que seja a
mais esquecida nos bons momentos, pois você
estará cansada, esgotada e reclamando de tudo
que fez.
VOCÊ NÃO É DINHEIRO PARA AGRADAR
A TODO MUNDO. Aceite a realidade, você (ou sua
empresa) não vai conseguir 100% de aceitação
no mercado. Nenhum produto ou serviço consegue
a aprovação total e isso é ótimo,
pois permite a concorrência, a disputa e o aperfeiçoamento.
Responda as exigências infundadas explicando
dentro do possível seu ponto de vista, se mesmo
assim não der resultado agradeça às
criticas e parafraseie Nelson Rodrigues que já
dizia: “Toda a unanimidade é burra”.
Diga NÃO sempre que algo que lhe for pedido
não esteja de acordo com suas convicções
e com seus princípios, isto se chama ÉTICA.
Aprenda a Dizer Não
Se você acha difícil dizer não,
você provavelmente gasta muito tempo fazendo
coisas para os outros que você preferia não
fazer. Dizer sim quando você gostaria de não
fazer o que lhe pedem pode criar estresse e tensão
no seu corpo produzindo sintomas como, por exemplo,
dor de cabeça.
A seguir, cinco formas
de dizer não para você
treinar:
Não simples e direto: O objetivo
aqui é dizer não sem se desculpar. A
outra pessoa é a dona do problema e você
não deve permitir que ela o transfira para
você. Diga "Não, não, eu
prefiro não fazer". O não direto
é poderoso e costuma ter bom efeito até
com vendedores agressivos.
Não ponderado: Esta técnica
implica em afirmar o conteúdo e o sentimento
do pedido que lhe foi feito e adicionar sua assertiva
recusa no final: "Eu sei que as cartas são
urgentes mas eu não posso ir ao correio esta
tarde."
Este é um jeito firme e decisivo de dizer não
e que não permite negociação,
pois demonstra que você ponderou sobre o pedido
e, ainda assim, não poderá atendê-lo.
Não motivado: Neste método,
você expõe muito brevemente o motivo
genuíno da sua recusa: "Eu não
posso postar as cartas esta tarde porque combinei
de encontrar um amigo". Você pode usar
este método se você deseja ser sutil,
mas tem um motivo verdadeiro para não atender
ao pedido. Ele também não abre espaço
para negociação.
Não negociado: Esta é
uma forma de dizer não sem recusar-se
definitivamente: "Eu não posso postar
as cartas esta tarde, mas posso fazê-lo amanhã".
Esta forma pode ser o prelúdio de uma negociação,
mas você só deve utilizá-la se
realmente quiser e puder atender ao pedido mais tarde.
Não inquisitivo: Não
é um não definitivo e é um convite
genuíno para abrir uma negociação:
"Há alguma outra hora que você gostaria
que eu fosse"? Ele pode ser usado se você
deseja fazer o que foi pedido, mas o momento não
lhe é apropriado.
Não
do gravador quebrado: Nesta técnica
você repete uma simples negação
várias vezes: "Não, eu não
posso ir ao correio". "Oh, por favor, as
cartas têm que sair hoje". "Não,
eu não posso ir ao correio". Este é
um bom método para utilizar com pessoas persistentes.
(Fonte:
Yoga Journal nº 138.)
Miriam
Nunes
email: contato@miriamnunes.jor.br
Formada em Comunicação Social pela PUC-RS,
com habilitação em Jornalismo Impresso,
Radiofônico, Televisionado e Cinematográfico.
Já atuou em rádios, jornais e assessorias
de imprensa. Desde 1999 dedica-se ao segmento de Comunicação
Empresarial.
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