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TRÊS VISÕES SOBRE MARKETING E
RELACIONAMENTO
por
Marcelo de Almeida
Férias!
Maravilha! Era dia 22 de dezembro, quinta feira. Minha
viagem já estava programada para o final de
semana com toda família no litoral, mas por
volta das 20h15 eu decidi ir até a locadora
pegar alguns filmes. Moro em São Paulo e bem
perto de casa tem uma locadora famosa, não
convém citar o nome, é uma dessas que
arrasa quarteirões.
Entrei, tudo bem iluminado, lançamentos, ação,
drama, comédia etc. Fui direto procurar um
filme, a Menina de Ouro. Olhei, procurei e não
encontrei, peguei dois outros filmes. Quando cheguei
no caixa, pois lá tem que pagar antes, perguntei:
_ Por favor, tem o filme Menina de Ouro?
Um jovem rapaz bem aparentado, sem tirar o seu olhar
do monitor e lançando seu indicador para os
fundos da locadora respondeu:
_ Sr., olha lá atrás, se não
tiver, está tudo alugado.
Caro leitor, ninguém merece! Olha lá
atrás?!?! Cadê o espírito servidor?
Onde está o desejo em atender bem o cliente?
Neste momento eu me lembrei da pequena locadora da
Zilmar, a Honey Vídeo, lá no bairro
onde eu cresci. Quando eu precisava de um filme ela
fazia questão de me ajudar. Olhava pelo sistema
de estoque de fitas locadas ou íamos juntos
até as estantes. Ela sempre me falava dos lançamentos
e dos filmes que havia gostado. A Zilmar conhecia
meu gênero de filmes e constantemente facilitava
minha vida.
A grande locadora me decepcionou, pois sistematizou,
mas não humanizou. Modernizou a máquina
e esfriou o coração. Esse erro é
muito comum em empresas que perdem o foco no cliente.
Deste jeito o marketing de experiência fica
aleijado, uma perna é boa e a outra foi amputada.
Lá se foi a oportunidade de conquistar e encantar
um cliente
Fiquei imaginando, instalações tão
caras e atrativas e isso em marketing de serviço
é conhecido como evidência física.
É o sexto “P” do Marketing de Serviços
“Physical Evidence (Evidência Física
da Qualidade)”, mas com um atendimento tão
arrogante e displicente.
Nos negócios o bom atendimento é muito
importante, mas em serviços ele é uma
coluna de sustentação e é essa
a falha de maior representatividade na perda de clientes
das empresas em geral.
Isso é coisa séria. Não é
novidade. Todo mundo já ouviu falar, mas todos
os dias o crime do mal atendimento é cometido
por empresas pequenas, médias e grandes de
Norte a Sul.
Das diversas maneiras e dicas existentes sobre o assunto,
quero sugerir ao leitor que reflita sobre estas três
visões do composto de Marketing de Serviços
em Atendimento a Clientes. São elas:
1a - Gente que gosta de gente na frente de
gente.
Não adianta treinar o prego para ser parafuso,
ou seja, não adianta treinar uma pessoa que
não tem espírito servidor para atender
clientes. O dom deve ser levado em conta, portanto
o recrutamento profissional é essencial neste
caso. Treinar a pessoa para a posição
errada é jogar dinheiro fora. Além disso,
o cliente sente quem o atende com profissionalismo
e calor humano. Para atender, em primeiro lugar, é
necessário ter o perfil e só depois
é que vem o treinamento, ou seja, a ferramenta
que lapida o talento e potencializa as habilidades
interpessoais.
2a – Dê poder para os seus atendentes.
Também conhecido com empowerment, ou seja,
dar poder com responsabilidade, encorajar, motivar
através da confiança. O Front Office
(linha de frente) é sua força e precisa
de poder. Ofereça treinamento, suporte e principalmente
a liberdade para que possam resolver os problemas
dos clientes. Você sabe que na maioria das vezes
são eles que retêm o cliente na empresa.
Incentive e remunere com metas de retenção
e de satisfação do cliente. A PeopleSoft,
segunda maior empresa de software do mundo, utiliza
essa estratégia, os atendentes são remunerados
não por novos clientes, mas pela retenção
e satisfação dos mesmos. Lembre-se que
a meta do marketing de relacionamento está
composta por quatro etapas: Conquistar, Satisfazer,
Reter e Ampliar o Relacionamento. E apesar da boa
solução de sua empresa e da mais elevada
tecnologia disponível, são as pessoas,
o melhor caminho para essa meta.
3a – Monitore os Atendimentos
Eu sei que o seu tempo é precioso, mas a experiência
com o cliente também é. Tire algumas
horas por semana para avaliar como o seu atendente
está cuidando do maior ativo de sua empresa.
Saia da frente do computador dê uma voltinha
e descubra onde estão as lacunas e oportunidades
para ampliar o relacionamento com os seus clientes.
É bom ouvir a voz do seu cliente. As palavras
dizem pouco, mas a voz pode ser o melhor diagnóstico
de satisfação. Observe a postura do
seu cliente. Veja se ele está feliz, seguro,
tranqüilo, quando está falando com sua
empresa. O marketing de sensação será
a próxima onda do mercado. Qual é a
sensação de fazer negócios com
a sua empresa?
Muito
Sucesso,
Marcelo de Almeida
Diretor do Instituto Marcelo de Almeida Desenvolvimento
Profissional e da MA3 Consulting Marketing & Vendas.
www.marcelodealmeida.com.br
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