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FOCO NO CLIENTE E INOVAÇÃO
por
Maria Inês Felippe
No meio a tanta confusão estava lá eu
no meio dela. Era mais uma das pessoas envolvidas
no drama da aviação.
Observem os fatos, a forma de pensamento no que tange
a situações de caos pelas quais o Brasil
vem passando e nós é que estamos sendo
vítimas: falta de foco no cliente; ausência
de flexibilidade e criatividade das pessoas na solução
de problemas;... manutenção da Lei de
Gerson.
O que vou relatar aconteceu tudo na mesma semana.
Desculpem-me pelo texto longo.
“No dia 29 de março, terminei um treinamento
em São Paulo. Em seguida, fui a Brasília.
Peguei o vôo em Congonhas com 1h15min de atraso.
Tinha um treinamento de ‘Liderança Transformadora’
na sexta, sábado e domingo (não se assustem,
pois a empresa é de Logística e faz
parte do cotidiano trabalhar aos domingos, sendo que
as agendas durante a semana não se ajustam).
No sábado, à noite, estava no hotel,
cansada. Resolvi tomar uma canja de galinha. É...
palestrante também gosta de sopa! Ao solicitar
que fosse servida no quarto, o atendente respondeu:
‘A senhora não gostaria de descer e verificar
nosso fantástico boxe de saladas, doces e comidas
quentes. Poderá servir-se à vontade’.
De tanto insistir, resolvi descer. Quando estava entrando
no restaurante, perguntou-me: ‘A senhora está
viajando por que companhia aérea?’. Respondi.
Ele disse: ‘Ah! Aproveite e coma a vontade que
ela paga quando enviarmos a fatura’. Respondi:
‘Como assim? Eu não estou com problemas
com o vôo (esta situação ocorreu
no auge daquela confusão aérea). Estou
trabalhando esses dias. Não faço parte
- por enquanto - das pessoas que estão com
problemas para voar’. Ele insistiu reforçando
que poderia comer a canja e que ele encaminharia a
nota fiscal para a empresa como o custo de um buffet.
Vejam que potencial criativo desperdiçado,
prevalecendo a lei de Gerson. Sem contar que o conceito
de criatividade e inovação não
é para essa postura, apesar de ver muitos ‘profissionais’
fazendo mau uso desta capacidade. Dando prosseguimento
‘àquela conversa’, ele percebeu
que eu não estava gostando da atitude dele
e de suas intenções. Em seguida, ele
disse: Levarei pessoalmente no seu quarto com torradas,
etc.
Tudo isso aconteceu no sábado à noite
depois de um dia de trabalho, sabendo que o domingo
seria mais um dia de treinamento. No domingo, ministrei
o treinamento e meu vôo estava marcado para
as vinte horas. Cheguei ao aeroporto às 18h
e fui informada que haveria um vôo para Guarulhos
confirmado para as 19h e o vôo das 20h não
estava confirmado. Contrariada, resolvi não
arriscar. Resolvi pegar o vôo das 19h para Guarulhos:
fato este que me causaria transtornos. Às 18h30,
fizeram a chamada. Às 19h, mudaram a porta
de embarque. Às 19h30, avisaram de um novo
reposicionamento. Às 20h, anunciaram o vôo
para Congonhas (àquele para o qual não
haveria previsão).
Quando percebi que era o vôo em que anteriormente
estava incluída, esperei que todos embarcassem
e solicitei a transferência, começando
mais um desgaste. Desculpas sem justificativas da
não-autorização, tais como: teria
de retornar ao balcão para a troca do bilhete
(e eles anunciavam insistentemente a última
chamada) que talvez tivesse ainda de pagar a diferença
(eu já estava com o valor máximo da
tarifa), que o Supervisor não autorizava. Fui
falar com ele, respondendo-me da seguinte forma: ‘Porque
eu não quero’. Novamente, fiquei sem
explicação. Ressaltei que eles estavam
com foco no processo e não no cliente e que
a empresa X surgiu e permaneceu até agora com
foco no processo e na concorrente no cliente.
Salientei que, no meio de tanta crise, a empresa aérea
estava dificultando todo o processo, desconsiderando
a necessidade dos clientes, transferindo as responsabilidades
para os controladores de vôos. Destaquei, ainda,
que teriam de ser mais flexíveis e criativos
na solução do caos instalado, que bastaria
pegar o meu cartão de embarque e fazer a transferência.
Caso estivessem com algum receio em relação
à segurança, ou busca de outro sistema
de controle de passageiros, já que isso era
o mais importante para a empresa. Depois de tantas
discussões, fui autorizada a voar. A aeronave
dispunha de 30% dos seus acentos vazios e, no aeroporto
de Brasília, um grupo de pessoas – cansadas
- esperavam os vôos.
Finalmente, consegui chegar a São Paulo no
domingo à noite. Na segunda-feira, à
tarde, viajei para o Rio de Janeiro. Ao pegar um táxi,
a tradicional pergunta: ‘A senhora está
voando por que companhia’. Respondi. Então,
a conversa continuou: ‘A senhora não
gostaria de fazer um tour pelas praias de Copacabana,
as que estão próximas ao hotel? A empresa
aérea paga, basta apresentar o comprovante
e pedir reembolso’. Novamente, a criatividade
mal utilizada a serviço dos interesses pessoais
e não coletivos era esboçada.
Na terça-feira, realizei o treinamento e estava
mais do que cansada. Após o evento, resolvi
jantar no quarto. Fiz o pedido por telefone e fui
informada que haveria uma demora de aproximadamente
15min para entregarem o meu pedido. Aproveitei, portanto,
para organizar todo o meu material e, passados cerca
de 45min, liguei, perguntando se havia ocorrido algum
problema. O jovem alegou: ‘Tocaram a campainha
e a senhora não abriu. Voltamos com o pedido
para a cozinha. Pensamos que a senhora poderia ter
dado o número do quarto errado e que certamente
iria ligar cobrando o pedido. Mas agora já
sabendo o número correto, iremos esquentar
e levar novamente, já que a senhora nos informou
o número do quarto errado’.
Vejam o absurdo! Um cliente com cinco diárias,
(independentemente disso), mais o valor absurdo da
refeição, teria de comer requentada
a refeição e, acima de tudo, de ser
punida por tal falha. Isso porque era um hotel de
uma rede famosa de cinco estrelas.
No dia seguinte, ao tomar o café, escuto o
seguinte diálogo:
X: E aí você continua com o notebook
velho?
Y: Continuo.
X: Por que não joga no mato e fala que foi
assaltado no aeroporto?
Meu Deus! Penso. E questiono-me mais uma vez:
- Onde está o foco no cliente? Onde está
a honestidade?
- Quando será que as empresas estarão
prontas para administrar crises?
- E os nossos funcionários, em relação
ao comportamento repetitivo? Olham somente o processo
ou a solução criativa de problemas com
os clientes?
Vivemos no mundo que cada vez mais a inovação
fará a diferença, no atendimento ao
cliente, nas soluções de problemas,
nas crises, nas melhorias e na otimização
dos processos, na criação de diferenciais
em produtos e serviços, para que a meta seja
o fortalecimento da imagem.
Tenho
trabalhado muito com Gestão de Inovação
e percebo que o brasileiro é altamente criativo,
note-se o relato acima. Entretanto, teremos de canalizar
esse potencial para o desenvolvimento pessoal da empresa
e da sociedade.
Leve a inovação
para o bem da sua empresa e para o benefício
de nossa nação.
Maria Inês Felippe
Palestrante, Psicóloga, Especialista em Adm.
de Recursos Humanos e Mestre em Desenvolvimento do
Potencial Criativo pela Universidade de Educação
de Santiago de Compostela - Espanha. Palestrante e
consultora em Recursos Humanos, Desenvolvimento Gerencial
e de equipes, Avaliação de Potencial
e competências. Treinamentos de Criatividade
e Inovação nos Negócios. Palestrante
em Congressos Nacionais e Internacionais de Criatividade
e Inovação e Comportamento Humano nas
empresas. Vice Presidente de Criatividade e Inovação
da APARH.
Web site: www.mariainesfelippe.com.br
E-mail: mariaines@mariainesfelippe.com.br
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