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QUANTO VALE O BOM ATENDIMENTO?
por
Wagner Campos
É
inegável que todos querem ser bem atendidos
e nos sentirmos respeitados e valorizados. Na pirâmide
da Hierarquia das Necessidades de Maslow são
contempladas várias necessidades onde a base
inicia-se pelas necessidades fisiológicas e
em seguida passa para as necessidades de segurança,
relacionamento, estima e realização
pessoal. Já no início do século
ele defendia esta teoria e para este artigo em particular
contemplaremos o nível de “estima”
abordava questões como auto-estima, confiança,
respeito dos outros e respeito aos outros.
Para
tudo o que fazemos estamos sujeitos ao valor agregado
do serviço e do atendimento. Se vamos a um
restaurante, além de ter uma boa refeição
e apresentar boa higiene queremos ser bem atendidos
pelo garçom. Se vamos comprar um veículo
esperamos que o vendedor tenha flexibilidade e simpatia
para nos oferecer e atender nossos anseios, principalmente
por se tratar de um valor expressivo. Caso estejamos
aproveitando e vendendo nosso carro, queremos respeito
e não a sensação de estarmos
sendo enganados ou fazendo um mau negócio.
Para viagens aéreas ou de ônibus queremos
tranqüilidade, bom atendimento, agilidade etc.
Se vamos ao banco, médico, supermercado, feira
ou em qualquer lugar onde adquira-se um produto ou
serviço espera-se obter uma solução
para seu problema ou interesse atrelada ao respeito
e sentimento de satisfação.
No
entanto há muitas empresas que apesar de realizarem
treinamentos específicos a suas equipes, não
acompanham o andamento, não possuem um feed
back dos clientes (pacientes no caso de dentistas,
médicos etc.). Diferentemente de décadas
atrás onde as ofertas eram pequenas para vários
tipos de produtos e o médico ou dentista era
“da família” hoje existem centenas
de opções. Há locais mais próximos,
produtos mais baratos, entregas mais rápidas,
agendamento de horários mais flexíveis,
filas menores devido a divisão de itens nos
carrinhos de supermercados, entre tantas outras razões
que podem levar. E justamente esta falta de acompanhamento
é crucial para que mantenha os clientes atuais
e conquiste novos sem muitas dificuldades.
Milhares
de pessoas deixam de comprar determinado bem ou serviço
em um local por não se sentirem respeitadas
ou bem atendidas, trocam de médicos e dentistas
devido às recepcionistas, secretárias
ou ajudantes não terem cordialidade, empresas
buscam outros prestadores de serviços por não
estarem satisfeitos com o resultado ou andamento dos
serviços realizados.
O
atendimento perfeito faz parte de um ciclo que não
pode ser quebrado em hipótese alguma. Acomodar
por acreditar que a marca ou produto é bom
ou a especialidade é excelente é dar
motivos para perder bons clientes e bons negócios.
Se
a marca ou produto são bons, há ainda
mais motivos para agregar valor através de
um excelente atendimento aproximando o cliente e tentando
mantê-lo e ainda obter indicações
de novas oportunidades. O mesmo se refere para qualquer
prestação de serviços.
Reconhecer
os pontos de necessidade de melhoria e agir sobre
eles é imprescindível para o desenvolvimento
da empresa. Ouvir críticas, sugestões
e novas idéias pode ser o ponto chave para
manter a sobrevivência ou ampliar o sucesso
da empresa. Quando há reclamações,
há oportunidade de serem realizadas melhorias
e atender expectativas do cliente. Quando não
há reclamações e apenas insatisfações,
dá divulgação negativa da imagem
da empresa, piora dos resultados e perda de oportunidade
de melhoria em todas as áreas envolvidas.
Bom
atendimento é relacionamento. Se existir insatisfação
neste relacionamento a reação será
a busca de outra parceria, ou seja, outra empresa,
serviço ou profissional. E no final todos perdem.
O cliente perde a tranqüilidade e terá
o transtorno em buscar outra empresa ou profissional
para atendê-lo, a empresa perde um cliente potencial
ou passa a ter alguém divulgando negativamente
seus produtos e serviços e os colaboradores
da empresa deixam de ser treinados adequadamente e
perdem a oportunidade de obter um desenvolvimento
pessoal e profissional ainda mais adequado, para realizar
com sucesso as atividades as quais são designados.
O
custo do bom atendimento não é tão
simples de se mensurar. No entanto, o custo do mau
atendimento é muito fácil. Verifique
quanto o cliente consumia por mês e por ano
depois multiplique por cinco anos. Você obterá
um determinado valor. Considerando que cada cliente
insatisfeito divulgue negativamente sua insatisfação
para outros sete possíveis clientes, multiplique
o valor obtido anteriormente por doze (meses) e logo
em seguida por cinco (anos). Com isso já podemos
ter uma idéia de quanto pode custar um bom
e mau atendimento.
Para
reconquistar seu cliente poderá ser muito mais
demorado e oneroso. Resultado: investir em qualidade
em atendimento e treinamento técnico é
bem mais viável. Como diz o ditado: “é
melhor prevenir do que remediar”.
Wagner
Campos
Palestrante e Conferencista em Vendas, Motivação
e Liderança. É administrador de empresas
e Especialista em Marketing e em Formação
de Professores para o Ensino Superior. É autor
do Livro "Vencendo Dia a Dia" e Coordenador
e Professor dos cursos de Marketing, Recursos Humanos,
Logística Empresarial e Comércio Exterior
da UNIP e Coordenador e Professor de Marketing da
Faculdade Anhanguera Educacional.
Contato: wagner@trueconsultoria.com.br
– www.trueconsultoria.com.br
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