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IDENTIFICANDO O CHORO DO CLIENTE
por
Alex Miranda
Entender ou interpretar os sinais de compra de um
cliente é a primeira coisa que aprendemos em
qualquer curso de técnicas de vendas. Mas no
mundo competitivo em que vivemos hoje, mais do que
interpretar apenas os sinais de compra do cliente,
precisamos interpretar todos os outros sinais.
Como minha filha já está com sete anos,
muita coisa mudou com o nascimento do meu segundo
filho no passado. A rotina já não é
mais a mesma. Criança maior já vai sozinha
ao banheiro, faz seu lanche, toma banho, se veste.
Em outras palavras, se vira muito bem. Enquanto que
uma criança de colo só sabe chorar.
Cabe a nós saber o que cada choro significa.
Você deve estar se perguntando o que isso tem
a ver com vendas. Assim como cada choro do bebê
significa uma coisa diferente (fome, dor de barriga),
às vezes estamos tão acostumados com
os clientes antigos, que já sabem se virar
sozinhos, que quando um cliente novo dá algum
sinal de reclamação, simplesmente ignoramos
tomamos outra atitude.
Com a enorme quantidade de produtos cada vez mais
parecidos no mercado, somente um bom serviço
é que faz a diferença. E como todos
sabem que perder um cliente é muito mais fácil
que conquistar, precisamos estar atentos aos sinais
de insatisfação.
É muito difícil alguém chegar
a ponto de dizer que está insatisfeito com
alguma coisa. Ou quando chega a dizer, já é
tarde demais. Normalmente o cliente emite sinais de
insatisfação que devem ser imediatamente
entendidos pelo profissional de vendas e solucionados
o mais rápido possível.
Nos dias de hoje, não podemos mais nos dar
ao luxo de ignorar uma reclamação, por
mais insignificante que seja. Precisamos estar cada
vez mais atentos aos sinais de nossos clientes e não
esperar que uma simples reclamação se
torne uma insatisfação. Lembre-se daquela
pesquisa dos treinamentos de vendas sobre o quanto
“contamina” um cliente insatisfeito.
Que nós possamos estar cada vez mais atentos
aos sinais do mercado, evitando assim o “choro
do cliente”. Quando acontecer, que possamos
tomar a atitude correta.
Alex Miranda
Ministra cursos e palestras nas áreas de vendas
e comunicação. É especialista
em atendimento ao cliente e negociação.
E-mail: alex@liaison.com.br
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