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FEEDBACK PARA DESENVOLVER EQUIPES PRODUTIVAS
por
Jansen de Queiroz Ferreira
"O autoconhecimento
só pode ser obtido com ajuda dos outros, por
meio de feedback, o qual precisa ser elaborado para
a auto-aceitação de componentes do eu
cego”. Profª.
Fela Moscovici
O tema não é novo, nem por isso deixa
de ser relevante e atual, porque sua prática
entre nós não é usual e, muitos
ainda, confundem feedback com crítica.
A
primeira palestra que fiz sobre este tema foi num
clube de serviços, em 1987. No mês de
setembro/03, fui surpreendido pela seguinte colocação
de uma gerente de banco sobre o tema: “Se feedback
é bom, por que eu tenho que oferecê-lo?
Aqui surgiu a motivação para retornar
ao tema”.
Alguns
sabem e todos têm uma noção intuitiva
do tempo aplicado na comunicação. Setenta
e cinco por cento do tempo do executivo é destinado
à comunicação, nem toda comunicação
é feedback, mas se for um executivo eficiente
e eficaz parcela significativa será aplicada
a dar e a receber feedback, os vinte e cinco por cento
restantes são gastos (esta é a única
opção que o tempo nos dar) executando
atividades decorrentes da comunicação.
A
gerente do banco mencionada deve ter sido “informada”,
como a grande maioria dos executivos que já
participaram de treinamento sobre feedback que este
contribui para o crescimento do outro como pessoa
e como profissional. Com este conceito, a colocação
da executiva mencionada até que tem algum sentido,
num mundo tão competitivo de empregos sumindo
a cada dia, ela vai ter interesse que alguém
cresça para disputar sua posição
na empresa!
Aqui
apresento uma contribuição para que
se utilize essa competência essencial no processo
de crescimento dos seres humanos e para a formação
e manutenção de equipes de alta performance
com elevada qualidade de vida. Cabe aqui agradecer
a professora Fela Moscovici pela grande contribuição
que me deu como professora e grande incentivadora
das técnicas do trabalho em equipe. Garimpei
na sua clássica obra: Desenvolvimento Interpessoal,
grande parte do conceito de feedback aqui exposto.
Com já disse alguém muito realizador:
“se enxerguei mais longe é porque me
apoiei em ombros de gigantes”. Erros, imperfeições
e impropriedades involuntárias são de
minha inteira lavra.
Vamos
aos finalmente! Coloco para os colegas consultores
e executivos os conceitos de crítica e feedback,
tendo consciência de que é apenas mais
um conceito, mais um esforço na tentativa de
contribuir para que cada vez mais realizemos nossas
atividades, como consultores e executivos, fundamentadas
em conceitos e teoria para evitarmos nos igualá-los
àqueles que “acham”, que a ciência
da administração é apenas mero
exercício da intuição e do “bom
senso” – por falar nisso, qual é
o seu conceito de bom senso? Estará o seu conceito
em consonância com o conceito que você
tem de Homem?
FEEDBACK
é um processo de ajuda mútua para mudanças
de comportamento, por meio da comunicação
verbalizada ou não entre duas pessoas ou entre
pessoa e grupo, no sentido de passar informações,
sem julgamento de valor, referentes à como
sua atuação afeta ou é percebida
pelo outro e vice e versa.
CRÍTICA
é um processo de comunicação
verbalizada ou não, entre duas pessoas ou entre
pessoa e grupo com o objetivo de passar nossos valores
de certo e errado, geralmente traz consigo a intenção
de acusar, julgar e condenar e, não raro, com
intensa carga emocional dos interlocutores.
Cotejando
os conceitos de crítica e feedback percebe-se
as diferenças entre os dois conceitos. A crítica
é eivada de julgamento de valores e o feedback
precisa ser: Aplicável para os interlocutores.
Neutro, sem acusação, julgamento e condenação.
Específico, limitar-se a questão em
foco, nada de buscar questões mal resolvidas
de um passado distante. Oportuno, o mais próximo
possível do fato, mas considerada as circunstancias
e o estado de humor dos interlocutores. Direto, não
cometa o erro de passar o feedback através
de terceiros, isso poderá ser interpretado
como fofoca e é uma fraqueza ou pelo menos
uma séria inconveniência. Objetivo, não
tente dourar a pílula, pode passar um quê
de falsidade, de falsa modesta, de arrogância,
de piedade, etc. O importante aqui é que exista
uma relação de confiança entre
os interlocutores e que a motivação
de quem oferece o feedback seja contribuir para que
ambos cresçam. Quem errou ou teve um comportamento
ou atitude que incomodou o outro tome consciência
do fato e àquele que ofereceu, ganhou competência
para transmitir sua percepção, seu conhecimento
ou seu desconforto.
Sua
aplicabilidade é ampla. Na família,
no condomínio, no clube e, principalmente,
no trabalho onde todos são pagos para a construção
de resultados financeiros que mantêm a empresa,
os empregos ou as parcerias.
Entretanto
para dar e receber feedback, eficazmente, requer treinamento
qualificado seguido de prática continuada.
Apenas para citar uma condicionante que limita nossa
capacidade de trabalhar o feedback, reside no traço
da nossa cultura: não temos o costume de dar
e receber feedback – e, quando o fazemos, freqüentemente
não o fazemos com competência –,
acabamos por dar-lhe conotação de crítica,
com relevante carga emocional tanto do emissor quanto
do receptor. Isso provoca, não raro, reações
de mágoa e agressão, freqüentemente
descambando para um jogo de convencimento –
de forças de vontade, caprichos ou vaidades
– no qual quanto mais o emissor se esforça
para convencer, mais aumenta a desconfiança
e a resistência do receptor. O que poderia ser
uma excelente oportunidade de conhecimento e aperfeiçoamento
pessoal e mútuo acaba transformando-se num
jogo perde-perde. Dentro deste mesmo traço
cultural encontra-se a mania que, nós brasileiros,
temos de desqualificarmos o feedback, com frases do
tipo: o que vem de baixo não me atinge ou ele(a)
é um(a) Burro(a), não sabe o que diz.
Existem
consultores, livros e cursos na internet que poderão
contribuir para que você reduza sua carga dos
“não consigo”, disfarçado
de não sei, faria se quisesse, etc.
Sucesso!!!
Jansen de Queiroz Ferreira
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