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CRIATIVIDADE NA QUALIDADE
por
Rui Santo
"É preciso
manter o pensamento flexível, a fim de que
as idéias preconcebidas e convicções
antigas não roubem a oportunidade de obter
conhecimentos novos e mais amplos. Devemos estar sempre
prontos a expandir a mente e a descartar qualquer
idéia, mesmo que firmemente enraizada se, sob
uma experiência mais ampla, surgir uma verdade
maior" - Edward
Bach
Esta é mais uma dessas histórias de
problemas de qualidade e atendimento ao cliente, solucionados
com extrema criatividade. E é real.
Em um posto de gasolina, no interior de São
Paulo, um dos serviços é a lavagem completa
e superficial de carros e motos.
Os colaboradores da empresa eram realmente muito caprichosos
e atenciosos com a qualidade do serviço. Davam-se
ao trabalho de limpar o painel do carro com pincéis,
inacessíveis a panos e outros acessórios
visando promover uma melhor e mais profunda limpeza
do carro.
No entanto, havia alguns clientes que, embora reconhecessem
a qualidade superior do serviço, estavam habituados
a reclamar.
Reclamavam de qualquer coisa e o gerente sempre aceitava
os comentários.
Não havia meio de satisfazê-los. Toda
vez que apareciam, os funcionários já
sabiam que iam ouvir alguma reclamação,
por melhor que fizessem.
Um dia, o gerente da empresa, ao terminar de ouvir
a milésima reclamação do mesmo
autor, resolveu mudar a atitude, de eterna aceitação
e complacência com o cliente. Teve uma conversa
para esclarecer o cliente.
- Há um sujeito que faz limpeza muito melhor
do que nós - tenho que reconhecer; e o melhor
de tudo, por um preço muito menor do que o
que cobramos aqui – disse o gerente.
- Quem? Diga-me onde fica? Quanto cobra? É
mesmo boa a limpeza?
- Sim, claro, pode apostar que ele faz muito melhor
do que nós. Certamente o senhor não
vai ter nenhuma reclamação do serviço.
Posso apostar!
- Quem é? Insistiu o cliente.
- Você!
- Eu? Perguntou surpreso o cliente.
- Sim! Você pode fazer melhor do que nós
e por um preço que não temos condições
de competir porque é “de graça”
para você.
O cliente riu e compreendeu que não ia conseguir
melhor do que aquilo que obtinha, a não ser
que ele mesmo fizesse. E como não queria fazer,
está lá como cliente até hoje,
parou de reclamar por reclamar e ainda trouxe novos
clientes para o posto.
Afinal, em muitos trabalhos, só nós
somos capazes de fazer muito melhor do que o produto/serviço
que compramos, por um preço muito menor do
que aquele que pagamos...
Ou não?
- Eh! Rui...Eu não sou!
- Vou continuar levando meu carro para lavar no posto!
Rui
Santo é Engenheiro Sênior
Internacional, professor de criatividade MBA/PECE/USP
– Gestão e Engenharia de Produto, artista
plástico, autor de várias técnicas
de criatividade, consultor em criatividade e inovação,
além de palestrante em empresas e eventos.
Pode ser encontrado pelo e-mail ruisanto@uol.com.br
Fonte: http://www.catho.com.br/jcs/inputer_view.phtml?id=6976
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