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UMA INFORMAÇÃO, POR FAVOR
por
Steve Allen
Você já telefonou para uma empresa, procurando
alguma informação, conseguindo, como
resposta, apenas o belo e famoso “Sei lá”
da telefonista?
O que deve acontecer com estas empresas? Como elas
sobrevivem ? Será que seus administradores
têm consciência disto?
Recentemente, eu estava prestando consultoria a uma
empresa da Inglaterra, no ramo de importações
de frutos do mar. A empresa queria produzir as embalagens
no Brasil, onde os produtos deveriam ser embalados.
Já com todo o lay-out das caixas desenvolvido
e registrado perante o órgão oficial
(Ministério de Agricultura do Brasil), eu fui
procurar um orçamento para a confecção
destas embalagens. Esta experiência foi um castigo!
Este caso que eu vou citar não é necessariamente
o pior, mas é o mais fresco em minha mente!
Quando eu telefonei para esta empresa, que é
a maior empresa de seu ramo naquela região,
eu pedi para ser transferido para o departamento de
vendas. Fui prontamente transferido e falei com uma
moça que se dizia vendedora da empresa. Expliquei
o que eu estava precisando e como eu estava querendo
que fossem feitas as embalagens. Pedi, então,
por uma estimativa rápida de custos, já
que havia necessidade desta informação
com certa urgência, para a empresa na Inglaterra:
- “Não sei...”- disse a moça.
- “Mas você não é do departamento
de vendas?”
- “Sim. Eu sou...”
- “Então porque você não
pode me dar apenas uma estimativa de custos?”
- “Não... é porque o gerente de
vendas não está aqui.”
- “É realmente necessário que
o gerente de vendas esteja presente ? Note que não
estou pedindo um orçamento final, mas apenas
uma estimativa.”
- “Sim. Porque é ele, pessoalmente, que
faz os orçamentos.”
-“Okay, então, onde está o gerente
de vendas ?”
- “Ele saiu.”
- “Tudo bem. Ele possui um número de
celular ?”
- “Sim.”
- “Eu posso saber o número ?”
- “Sei lá... Ele pode não gostar...”
- “Tudo bem. Muito obrigado pelas informações.”
- “De nada.”
Quanto ao "de nada", ela acertou na mosca
! Ela conseguiu me transmitir absolutamente nenhuma
informação sobre o que eu precisava.
Note que não tomou, também, nenhum cuidado
em, pelo menos, me manter interessado em um contato
posterior.
Por que algumas empresas não se preocupam em
treinar seus funcionários? Esta empresa perdeu
um contrato inicial de R$ 20.000,00, com uma oportunidade
de renovação durante cinco anos, para
fornecimento de embalagens. Será caro demais
treinar uma pessoa que não seja gerente para
fazer um orçamento? Seria mais caro do que
R$ 20.000,00?
E digo mais: Por que o tal gerente de vendas ficaria
chateado em atender a minha ligação
em seu celular? Isto faz sentido para você?
Imagine então que isto aconteça apenas
uma vez por semana (este desinteresse pelo cliente,
este despreparo.). Entendendo que a encomenda de embalagens
industriais acontece com uma boa recorrência,
por parte de cada cliente, se cada empresa gastasse
R$ 20.000,00 por mês, seriam R$ 80.000,00 em
um mês, somando-se ao próximo (R$ 160.000,00)
e ao próximo (R$ 240.000,00), e assim por diante,
até chegarmos a somas absurdas perdidas em
possíveis vendas recorrentes.
Funcionários devem fazer parte da alma de uma
empresa. Devem se interessar por manter os clientes
contentes, mesmo que isto não faça parte
de suas funções, como empregados! Uma
empresa precisa funcionar quando o presidente estiver
viajando para Aruba, quando os gerentes estiverem
visitando o proctologista naquela quinta-feira chuvosa,
quando os supervisores estiverem nos motéis
com as secretárias! O mercado não para!
Treinamento é fundamental em uma empresa, seja
pequena ou grande.
Quando você era pequeno, você não
foi treinado para usar o banheiro? Imagine, hoje,
se não tivesse sido!
E
sua empresa?!!!
Steve Allen
Consultor/Diretor, MGroup Consultores On Line
http://www.mgroupconsultores.com.br
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